Service management through servuction approach in hotel processes in Ecuador
DOI:
https://doi.org/10.35381/r.k.v10i19.4377Keywords:
Servuction, customer service, hotel services, Servqual, (UNESCO Thesaurus).Abstract
Service management is a key factor for customer satisfaction and operational efficiency in the hotel industry. The objective is to analyze the service management process with servuction approach in hotel processes. A descriptive analysis was developed using computer tools to tabulate the survey responses based on the Servqual model. Interaction between staff and customers is a critical factor, but more than 30% of users expressed dissatisfaction with the speed of service, suggesting that operational efficiency is also compromised. In turn, 76% of respondents rated the visual attractiveness of the facilities positively, which contributes to a pleasant experience. Analysis of the service management process at Hotel Plaza Max reveals that, although some elements of the servuction approach have been implemented, there are significant areas of opportunity.
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