Proactive customer quality with Servqual approach and competitiveness of the public bank, Azogues, Ecuador
DOI:
https://doi.org/10.35381/r.k.v7i1.1889Keywords:
Management operations, consumer education, consumer protection. (UNESCO Thesaurus).Abstract
The quality of customer service is a fundamental element in the financial market, since it is aimed at satisfying the expectations and requirements of customers. The objective is to measure the quality of customer service in public banking in the city of Azogues during the year 2021. A descriptive quantitative approach was used, a sample of 72 participants belonging to the urban area; applying the Servqual Scale. The results, although there is a rating between good and very good in most of the dimensions, in total, there is a negative value at a general level that indicates that it does not meet the customer's expectations about public banking. In addition, there are more dissatisfaction gaps in the reliability dimension, but, with a satisfactory customer perception in the security dimension. The rating does not reach excellence and, therefore, ceases to be competitive.
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