DOI: http://dx.doi.org/10.35381/r.k.v4i8.294

 

Estudio del Talento Humano en las prácticas de los centros de información turística y su incidencia en el turismo de la provincia de Cotopaxi

 

Study of the Human Talent in the practices of the tourist information centers and its incidence in the tourism of the province of Cotopaxi

 

Liliana Martiza Pruna Jacome

impruna@espe.edu.ec

Universidad de las Fuerzas Armadas. ESPE. Sede Latacunga

Ecuador

https://orcid.org/0000-0001-7861-4289

 

 

Carlos Geovanny Albán Yánez

cgalaban1@espe.edu.ec

Universidad de las Fuerzas Armadas. ESPE. Sede Latacunga

Ecuador

https://orcid.org/0000-0002-8651-5069

 

 

Recibido: 15 de abril del 2019

Aprobado: 20 de mayo del 2019

 

RESUMEN

Este documento muestra el estudio del talento humano en las prácticas de los centros de información turística y su incidencia en el turismo de la Provincia de Cotopaxi, se focaliza en el análisis de los diversos factores que influye en la mejora de la gestión del talento humano vinculado al sector  turístico. Elaborando el modelo de diamante de Porter que permita un análisis crítico de fortalezas y debilidades que se presentan en el talento humano de los centros de información turística; donde se establece la importancia de la gestión del talento humano considerando a los trabajadores como uno de los capitales de la empresa más importantes, pues la interacción entre ellos y el cliente, complementan la calidad del producto o servicio.

 

Descriptores: Talento humano; centros de información turística; incidencia en el turismo; calidad, servicio.

 


 

ABSTRACT

This document shows the human´s talent study in the practices of tourism information centers and its impact on tourism in Cotopaxi province focuses on the analysis of various factors that influence the improvement of management of human talent linked to the tourism sector. Developing the Porter diamond model that let to do a critical analysis of strengths and weaknesses presented in the human talent of tourist information centers; where is established the importance of human talent management; considering workers as one of the most important company capitals, due to the interaction between them and the client complements the quality in the product or service.  

 

Descriptors: Human talent; tourist information centers; impact on tourism; quality; service

 

 

INTRODUCCION

El mercado turístico ha ido desarrollándose paulatinamente con el pasar de los años; estableciendo ventajas competitivas, creando  estrategias y planes que permitan el desarrollo de las provincias del país. Específicamente en la provincia de Cotopaxi; ubicada en la región Sierra Centro del país; que posee atractivos naturales y culturales, captan la atención de turistas tanto nacionales como extranjeros; entre los atractivos más destacados tenemos al volcán Cotopaxi que cuenta con 5.987 msnm; la Laguna del Quilotoa, las ferias artesanales, centros históricos, museos , entre otros. (Martinez, 2010)

Es importante resaltar que el turismo hoy por hoy es una de las fuentes económicas más importantes de la provincia; por ende se ve necesario captar la atención del turista ya sea mediante la promoción y difusión de los atractivos que posee, aplicando métodos o estrategias que conlleven a implementar centros de información turística; los cuales cumplirían un rol fundamental al ofrecer información actual y enfocada a la realidad del turismo que vive la Provincia. Dichos centros de información turística deberán contar con talento humano capaz de resolver las inquietudes de los turistas; a fin de orientarlos mediante la entrega de artículos, folletos, guías, mapas, afiches, que contengan la información necesaria requerida por el turista y mejore su estadía en la Provincia.

Sin embargo el personal que labora en los centros de información turística no siempre está capacitado con el conocimiento que se requiere para brindar este servicio al turista; por ello la contratación del talento humano en estos centros debe contemplar fortalezas, habilidades, destrezas acordes a las exigencias del mercado.

 

FUNDAMENTACION TEORICA

Las empresas turísticas

La empresa turística para  (Garcia, 2013) es una unidad de producción que gestiona los factores productivos para convertirlos en bienes de consumo o servicios con el fin de satisfacer las demandas del cliente. La empresa turística es, por lo tanto, una unidad de producción tanto a nivel social como económico. Para su correcto funcionamiento debe gestionar el talento humano, recursos económicos y recursos técnicos.

Las empresas turísticas tienen la necesidad de fidelizar a sus clientes, en donde el talento humano se convierte  en un componente estratégico e  intangible que  proporciona mayor valor  añadido a una empresa especialmente en el sector turístico, en donde la educación y formación de profesionales es primordial para el desarrollo del país como se  muestra en la figura 1.

 

Figura 1: Educación y formación turística

Fuente: (Garcia, 2013)

 

 

 

 

Centros de información turística

Los centros de  información turística se define como aquellos servicios  públicos dependientes y creados en general por  una administración pública o en colaboración con otras entidades que tiene como objetivo gestionar todos los servicios relacionados con la atención orientación y asesoramiento de  los visitantes, así como organizar la coordinación, promoción y comercialización de productos turísticos de su demarcación territorial.  (Canal, 2010)

Para mejorar la atención, Ecuador en el año 2010  crea  los centros de  información turística  ubicados en lugares estratégicos para brindar ayuda a los turistas, que buscan alcanzar el mayor provecho posible de su estadía brindando como servicio mapas, folletos, librería, casilleros, tienda de artesanías, internet gratuito y guía.

Es así que en la provincia de Cotopaxi existían 27 centros de  información turística hasta el año 2017, después  del cambio de  gobierno y el ministerio de turismo se  vio obligado a cerrar  varios centros de  información dictando una normativa  en donde  cada GAD cantonal contará con un centro de  información lo cual se  ha reducido a 7 por el número de  cantones  que  posee la  provincia. (MINTUR, 2018)

 

La Administración del Talento Humano

La administración del talento humano (Fernandez, 2014) es la disciplina que persigue la satisfacción de objetivos organizacionales contando para ello una estructura y a través del esfuerzo humano coordinado. Como fácilmente puede apreciarse, el esfuerzo humano resulta vital para el funcionamiento de cualquier organización; si el elemento humano está dispuesto a proporcionar su esfuerzo, la organización marchará; en caso contrario, se detendrá. De aquí a que toda organización debe prestar primordial atención. En la práctica, la administración se efectúa a través del proceso administrativo: planear, ejecutar y controlar.

Según  (Chiavenato, 2012) es así que en el entorno actual se caracteriza por los cambios de las condiciones de mercado laboral y la creciente competitividad afrontando como reto la mejora de la productividad basada en la calidad de servicio fundamentalmente la generación de valor para empleados clientes y accionistas.

Además para (Martin & Gaspar, 2010) en el sector  turístico la mayor parte del talento humano ocupa un lugar secundario debido a que sus prácticas tradicionales  poseen naturaleza empírica, administrativa y normativa las actuaciones de  mayor  valor  añadido corresponde al desarrollo de personas, formación y optimización de  los perfiles profesionales suelen ocupar el segundo plano aunque se  hable  mucho de  ellas lo cierto es  que  se  practica  poco. El talento humano aporta sus conocimientos, capacidades, experiencia, habilidades y liderazgo de igual forma contribuyen con las decisiones, diseño de estrategias y acciones que imprimen dinamismo en el sector turístico.

En este sentido, (Pardo & Luna, 2007 ) afirman que  el talento humano en el sector turístico requiere una serie de elementos específicos los cuales necesitan atención especial, como son la alta precariedad y rotación por la estacionalidad, el intento de disminuir costes, la baja cualificación, la adquisición de conocimientos por experiencia laboral, y el alto grado de especialización.

 

Capacidades del Profesional de Turismo en la actualidad

El sector turístico (Keith & Newstrom, 2013) es uno de los grandes contribuyentes a la riqueza y empleo internacional, nacional, pero en la actualidad está inmerso en un momento de cambio y de reconversión del modelo de desarrollo turístico, se dirigen hacia visiones más flexibles donde la participación de todos los agentes de la realidad turística tienen una mayor intervención. Es por esta razón, el entorno turístico es cada vez más internacionalizado en el que destacan los fenómenos de integración  que suponen un cambio estructural y competitivo en el sector. Es importante que los profesionales, tanto del sector público como del privado, puedan afrontar con la suficiente formación estos retos que marca el sector.

En este sentido, según (Benitez & Rosero, 2014) se considera que el profesional en Turismo debe adquirir las siguientes competencias:

 

 

 

 

Competencias Básicas

·         Poseer y comprender conocimientos que aporten una base u oportunidad de ser originales en el desarrollo y aplicación de ideas, a menudo en un contexto de investigación.

·         Utilizar los conocimientos adquiridos y su capacidad de resolución de problemas en entornos nuevos o poco conocidos dentro de contextos más amplios relacionados con su área de estudio.

·         Tener la  capacidad de integrar conocimientos y enfrentarse a la complejidad de formular juicios a partir de una información que, siendo incompleta o limitada, incluya reflexiones sobre las responsabilidades sociales y éticas vinculadas a la aplicación de sus conocimientos y juicios.

·         Poseer las habilidades de aprendizaje que les permitan continuar estudiando de un modo que habrá de ser en gran medida auto dirigido o autónomo.

Permiten el acceso a una formación o a un trabajo, son los conocimientos básicos que permiten una oportunidad para demostrar las habilidades y destrezas adquiridas y la capacidad de solucionar algún problema en el área de turismo, así como el conocimiento y dominio de varios idiomas.

 

Competencias Generales

·         Capacidad para presentar en público el diseño de un proyecto de manera clara y coherente, responder satisfactoriamente a críticas sobre el mismo, mediante juicios argumentados y defenderlo con rigor y tolerancia.

·         Capacidad para dirigir personas y habilidades directivas de liderazgo en la actividad turística.

·         Habilidades en la negociación y resolución de problemas y conflictos.

·         Habilidades para buscar, procesar y analizar información procedente de fuentes diversas.

·         Manejar las TICs.

·         Capacidad para trabajar en un equipo y enfrentarse a situaciones problemáticas de manera colectiva.

·         Actuar en el marco de los Derechos Humanos, los principios democráticos, los principios de igualdad entre mujeres y hombres, de solidaridad, de protección medioambiental, de accesibilidad universal y diseño para todos, y de fomento de la cultura de la paz.

Son relevantes debido a su sincronía con nuevas necesidades y situaciones laborales que se   presentan en el área de trabajo en donde los profesionales en turismo deben cumplir con aptitudes y actitudes adecuadas durante su desempeño laboral.

 

Competencias Específicas

·         Analizar la estructura de la actividad turística en todos sus niveles, teniendo en cuenta los componentes del desarrollo turístico sostenible, sus ventajas, así como con sus limitaciones y riesgos.

·         Conocer las costumbres y prácticas del sector en su vertiente nacional e internacional, así como las peculiaridades inherentes a las diferentes áreas económicas.

·         Obtener una visión más amplia de las relaciones comerciales, que abarca a todos los mercados turísticos, enfocando la problemática empresarial desde una perspectiva tanto local como global.

·         Conocer la metodología de la gobernanza turística.

·         Realizar informes detallados sobre el sector y la actividad turística.

·         Detectar oportunidades y amenazas de distintos mercados turísticos, de sus competidores a corto y largo plazo y sus clientes.

·         Detectar nuevos mercados turísticos emergentes y abrir la empresa a los mismos. Realización de informes para asesoramiento en relaciones con mercados emergentes.

·         Adaptar la estrategia comercial a las particularidades de cada entorno empresarial turístico.

·         Seleccionar y gestionar las vías de acceso a los mercados turísticos.

·         Capacidad de dirección de departamentos de empresas turísticas.

·         Asumir responsabilidades directivas y técnicas en organismos públicos y para públicos cuyo objeto es el apoyo a la gestión de las empresas turísticas.

·         Gestionar un departamento de turismo en la administración pública.

·         Entender y adaptarse a las particularidades culturales de cada mercado turístico.

Es por ello que el profesional del turismo en su formación integral deberá llevar valores esenciales que en su conjunto acudan a desarrollar un servicio de excelencia, la laboriosidad, el trabajo en equipo y la profesionalidad, son la base para la realización de sus actividades. Así mismo el servicio, es la clave fundamental en el sector turístico, debe brindarse con calidad y para esto se necesita de un quehacer efectivo y eficiente, cordial y amable, que el servicio mismo se constituya en una forma de vida, en un proyecto ético sinceramente asumido por quienes lo prestan.

Tanto los valores más trascendentes para una sociedad como lo son la igualdad, la justicia, la solidaridad, como los valores más específicos, por ejemplo, en el orden profesional, el amor a la profesión, la actitud de servicio, en este caso puntual, son reflejados por cada persona de manera diferente en función de su historia individual, de sus intereses, capacidades; quiere decir que no siempre los valores jerarquizados oficialmente por una sociedad como los más importantes.

 

Objetivos de la investigación

Objetivo general

Estudiar la incidencia de la gestión del talento humano que labora en los centros de información turística en la Provincia de Cotopaxi.

Objetivos específicos

·         Describir la teoría del talento humano y las capacidades en el marco del sector turístico.

·         Realizar un análisis a través del Diamante del Porter con el fin de ejecutar un diagnóstico interno de la provincia de Cotopaxi.

·         Analizar las prácticas de la gestión de talento humano en el campo turístico de la Provincia de Cotopaxi.

METODOLOGÍA

La metodología de investigación se denomina “ estudio del talento humano en las  practicas e  los centros de  información turística y su incidencia en el turismo de  la  Provincia de  Cotopaxi ” a implementarse, se  utiliza  los métodos de  investigación cuantitativa y cualitativa, de tipo correlacional, pues relaciona a variables cualitativas con otras de índole cuantitativo con el objetivo de desarrollar una matriz de competitividad inspirada en los aportes resumidos en el Diamante de Porter, que aplique al sector turístico.

 Según (Gomez & Roquet, 2008) la investigación bibliográfica documental se obtendrá toda la información necesaria de textos como tesis, revistas y artículos científicos entre otros referentes a diversos temas que principalmente traten sobre el estudio del talento humano, así como causas y efectos de este fenómeno, con la finalidad de adquirir los conocimientos necesarios  para el desarrollo del artículo y sustentar las  bases teóricas.

Además para (Rodriguez, 2010) el método experimental también conocido como “experimental atentica” se caracterizan básicamente por la manipulación intencional de una o más variables independientes, para observar o medir su influencia en una o más variables dependientes, y por la asignación aleatoria de las personas, métodos y características necesarias para hacer estudiados en el sector turístico.

Para el autor (Ruiz, 2007) resalta que el método de síntesis al utilizar este método se lograra representar todas las generalidades del proceso de estudio a partir de los resultados obtenidos. De esta manera se llegara al resultado final, el cual nos indicara en qué medida los centros de información turística, simultáneamente con el talento humano tienen incidencias directas en el turismo. Además, se obtendrá un documento resultante de manera ordenada y sintetizada, lo que permite una fácil asimilación y entendiendo de la misma.

 

Análisis de competitividad en base al Diamante de Porter

 El presente análisis de competitividad turística que tiene la provincia de Cotopaxi, se realiza en base a la matriz de Porter. Para el diagnóstico realizado de competitividad, se ha considerado los ajustes respectivos aplicados al turismo, pues el diamante de Porter se orienta a nivel de países, provincias y empresas. La mayoría de puntos de esta metodología son aplicables al caso del turismo, por lo que con el ajuste respectivo que se podrá desarrollar el diagnóstico. A continuación en la figura 2 se presenta esquemáticamente del diamante de Porter aplicado al turismo de la Provincia de Cotopaxi.

 

 

 

Figura 2: Diamante de Porter

Fuente: (Porter, 1991)

 

Diagnóstico interno

Condiciones de los factores locales

Al analizar los factores de competitividad local, se ha podido observar en el diagnóstico realizado, que cada provincia dispone de un inventario turístico importante, desde el ámbito de los atractivos naturales y culturales, el mismo que nos sirve de base para  la elaboración de  los productos turísticos.

 

Capacidad de servicios turísticos

Se ha podido previamente profundizar acerca de la capacidad de los servicios turísticos, determinándose que existe una gran cantidad de los mismos en los diferentes lugares de la provincia de Cotopaxi, muchos de ellos de alta calidad. Sin embargo, hay que observar también que muchas localidades de la provincia, que no tienen los mejores servicios turísticos, tanto en infraestructura, servicio al cliente o productos entregados, pero existe mucha diversidad, por lo que los turistas pueden elegir, por ello se puede indicar que la capacidad de los servicios turísticos es muy variada, existen servicios de alto nivel y en cantidad, como también en ciertas localidades en las que existe falta de infraestructura y falta de calidad en los servicios, ámbito en el que se debe considerar establecer un control y soporte estratégico.

 

Personal e infraestructura

El caso del talento humano y la infraestructura, es un reflejo de los servicios turísticos mencionados en el apartado anterior, existiendo lugares donde consta con personal calificado, y en suficiente cantidad y un servicio proporcionado de primera clase, así como otros lugares donde la atención no es buena y el servicio tampoco. Sin embargo hay que tomar en cuenta que en general en la Provincia de Cotopaxi, existe en su mayoría calidez de la gente, lo cual es una ventaja importante para que de esta manera se pueda desarrollar las actividades turísticas

 

Capital para inversión, actividades turísticas

 El país en general no tiene capital suficiente para inversiones muy grandes e infraestructura turística, lo cual no lo hace tan competitivo como otras provincias en ciertos ámbitos, sin embargo la riqueza natural que dispone la provincia de Cotopaxi, compensan esta falta de inversión. Hay que tomar en cuenta que en Cotopaxi no se han implementado grandes infraestructuras como parques temáticos o museos de grandes proporciones o características.

 

 

Condiciones de la demanda local

Tamaño del mercado

 El turismo actualmente está soportado en una proporción importante por la demanda local del país, sin embargo al ser aun provincia pequeña y una población pequeña, dentro del cual existe un importante porcentaje de personas pobres y un bajo ingreso per cápita, por lo que la demanda del mercado interno es limitada, esto es parte por lo que el país aún no tiene un porcentaje importante de participación en el PIB (1,6% del PIB), así como tampoco los suficientes ingresos por concepto de turismo interno.

 

Sofisticación de los consumidores

Actualmente el cliente a nivel de Ecuador es bastante exigente. Años atrás no existía una exigencia en relación a servicios, lo cual generaba que muchos prestadores de servicios turísticos no entreguen la mejor atención o el mejor servicio, sin embargo en las últimas década los consumidores de servicios turísticos son más exigentes y esto ha generado mayor competitividad en relación a servicio y por tanto buenos niveles de atención. Los turistas extranjeros también son exigentes en cuanto a servicio y por tanto esto también eleva los niveles de servicio.

 

Satisfacción de los clientes

La satisfacción de los turistas está dada por la oferta de turismo existente en la provincia de Cotopaxi, la infraestructura y servicios turísticos y el nivel de servicio prestado, por lo que, habiendo previamente analizado esto, se puede determinar que en un alto porcentaje de los casos, los clientes se encuentran satisfechos por el servicio recibido, principalmente por los beneficios obtenidos de los lugares turísticos, servicios y vivencias que han podido tener en país. Teniendo en claro que existen aspectos que mejorar aún y son los que se deberán tomar en cuenta en las estrategias para el mejoramiento del turismo.

Dentro de las entidades públicas se encuentra el Ministerio de Turismo, siendo esta entidad la encargada de la promoción en general del país. Esta entidad ofrece soporte, permisos y regulaciones de la actividad turística del país. Esta entidad trabaja conjuntamente y bajo el gobierno nacional quien presenta los lineamientos, regulaciones a nivel de país. (Moragues, 2009)

Según (Paguay, 2012) basado en los planteamiento del Plan Estratégico de turismo Sostenible del Ecuador pone como evidencia que las entidades turísticas son independientes, pero trabajan bajo las regulaciones nacionales. Son las que se encargan mayormente de promover el turismo en sus propias localidades. En el caso de las localidades o poblaciones más pequeñas tienen mayor soporte del Ministerio de Turismo para su promoción y organización. Además están las Cámaras provinciales, así como las entidades relacionadas como son: transporte, patrimonio, entre otras.

Las operadoras turísticas, así como empresas de servicios turísticos de igual manera, las que operan en los principales cantones de la provincia de Cotopaxi, son eficientes y favorecen a la provisión de servicios de calidad al sector. En el caso de las localidades pequeñas es variable, donde existen empresas o negocios que dan un importante soporte al turismo local y en otros casos no favorecen a este.

 

Campañas del Ministerio de Turismo

Como se mencionó el Ministerio de Turismo regula y fomenta el turismo en el Ecuador, sin embargo uno de los principales logros que ha tenido está basado en las campañas que se han realizado a nivel de país. El Ministerio de Turismo ha realizado varias campañas, entre ellas la más fuerte denominada: Allyouneedis Ecuador, presentada en “19 ciudades del mundo, 7 de ellas de Ecuador, con miras a posicionar al país como destino turístico de clase mundial.” (MINTUR, 2018)

 

 

 

 

 

 

 

 

ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS

 

Tabla: 1

Fuente: Datos de la investigación

 

 

 

Discusión de los resultados

En el presente trabajo se realiza el análisis para el estudio de la incidencia del talento humano que labora en los centros de información turística en la Provincia de Cotopaxi, para el juicio del investigador se ha considerado trabajar con los 7 centros de información turística que se encuentran ubicados en los cantones de la provincia de Cotopaxi siendo estos de mayor representatividad para el servicio turístico.

Tras haber realizado la investigación ver tabla1  se obtiene como resultado que el 17% de la población encuestada está totalmente de acuerdo en que se debe poseer alianzas con varias instituciones públicas y privadas para complementar el servicio ya que permite tener mayor amplitud para tener información de  todos los atractivos que posee la provincia de Cotopaxi, el 57% está de acuerdo en que  se debe facilitar el crecimiento del personal, motivaciones y el desarrollo de  sus capacidades para contribuir con ello a la mejora de  la prestación de servicio e incentivando a los profesionales en turismo a mejorar sus conocimientos en el área través de constantes capacitaciones,  el 21% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo en que los atractivos turísticos que ofertan los centros de  información turística cumplan con los intereses de los turistas para lo cual se  podría incrementar  más campañas  publicitarias  que  permita dar a conocer la cultura y tradiciones de los pueblos a visitar dando realce al turismo de  la provincia, el 3% está en desacuerdo respecto a los  centros de información turística prestan asistencia técnica y apoyo al sector turístico, tanto a las empresas como administraciones autónomas y locales, el 4% está en total desacuerdo que los  centros de información turística tienen incidencia simultánea con el talento humano y el turismo.

Consecuentemente se establece que la implementación de talento humano en los Centros de información turística de la provincia Cotopaxi debería ser controlada en cuanto a capacitación pues los turistas requieren mejor servicio, calidad en la información.

 

Conclusiones

La relevancia del talento humano en la competencia del sector turístico es un hecho que se ha reconocido con el paso del tiempo por lo cual es necesario contar con un factor de forma integral que permita apreciar las conexiones con el nuevo mercado laboral, empresarial y educativo obteniendo planificación y desarrollo del talento humano en los centros de información turística.

También se estableció en este trabajo un marco de análisis aplicado al talento humano en el sector turístico basado en los cuatro ángulos del diamante de Porter, que permite estudiar los distintos factores. Planteando relaciones que pueda establecer pautas a seguir para mejorar el servicio en los centros de información turística. Además que este modelo

 

 

 

 

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